O que é uma base de conhecimento e por que a sua empresa precisa dela
Um KB é um banco de dados centralizado para gerenciar informações e dados. É essencial tanto para os seus clientes quanto para os seus colegas e é simples de construir.
Definição de base de conhecimento
Todos nós fizemos essa experiência simples: procurar e encontrar as respostas por nós mesmos, às nossas próprias curiosidades, é muito mais rápido e gratificante.
Na verdade, os clientes querem desenrascar-se e só recorrem a intermediários humanos (revendedores, representantes, apoio, etc.) quando realmente não podem passar sem eles.
Por isso, é extremamente importante fornecer-lhes os recursos apropriados para ajudá-los a alcançar esse objetivo.
Na verdade, está provado que 60% dos usuários online abandonam seu pedido se não conseguirem encontrar sozinhos uma resposta rápida para sua pergunta.
Sem querer tirar nada aos intermediários… mas os clientes preferem de longe procurar e obter uma solução imediata em vez de levantar o telefone e esperar para falar com um ser humano para fazer uma simples pergunta.
- uma bruta baseada em dados
- inteligível pelo ser humano baseada em documentos (informação estruturada)