Ce este o bază de cunoștințe și de ce are nevoie compania ta de ea
Un KB este o bază de date centralizată pentru gestionarea informațiilor și datelor. Este indispensabilă atât pentru clienții dvs. cât și pentru colegii dvs. și este simplu de construit.
Definirea bazei de cunoștințe
Toți am avut această experiență simplă: să căutăm și să găsim răspunsurile singuri, la propriile noastre curiozități, este mult mai rapid și mai satisfăcător.
De fapt, clienții vor să se descurce singuri și se adresează intermediarilor umani (distribuitori, reprezentanți, suport, etc.) doar când nu pot face altfel.
Prin urmare, este extrem de important să le furnizăm resursele adecvate pentru a-i ajuta să atingă acest obiectiv.
De fapt, s-a demonstrat că 60% dintre utilizatorii online renunță la comanda lor dacă nu reușesc să găsească singuri un răspuns rapid la întrebarea lor.
Fără să vrem să luăm nimic intermediarilor… dar clienții preferă cu mult să caute și să obțină o soluție imediată decât să ridice telefonul și să aștepte să vorbească cu un om pentru a pune o întrebare simplă.
- o brută bazată pe date
- inteligibilă de către om bazată pe documente (informație structurată)