Что такое база знаний и почему она нужна вашей компании
KB — это централизованная база данных для управления информацией и данными. Она необходима как для ваших клиентов, так и для ваших коллег и её легко построить.
Определение базы знаний
Мы все проходили через этот простой опыт: искать и находить ответы самостоятельно, на свои вопросы, гораздо быстрее и удовлетворительнее.
На самом деле клиенты хотят справляться самостоятельно и обращаются к человеческим посредникам (дилерам, представителям, поддержке и т. д.) только тогда, когда они действительно не могут обойтись без них.
Поэтому крайне важно предоставить им соответствующие ресурсы, чтобы помочь им достичь этой цели.
На самом деле доказано, что 60% пользователей онлайн отказываются от своего заказа, если не могут самостоятельно найти быстрый ответ на свой вопрос.
Не желая ничего отнимать у посредников… но клиенты гораздо предпочитают искать и получать немедленное решение, чем поднимать телефон и ожидать разговора с человеком, чтобы задать ему простой вопрос.
- грубая на основе данных
- понятная человеку на основе документов (структурированная информация)